ทำอย่างไรไม่ให้ “บ้านแตก”เพราะสื่อสารกันไม่เป็น

ครอบครัวจึงต้องระวังไม่ให้ “ปัญหางาน” กลายเป็น “ปัญหาคน” เพราะตกหลุมพลางการสื่อสาร ซึ่งนอกจากจะไม่สามารถทำให้ธุรกิจครอบครัวดีขึ้นได้แล้ว ยังจะเสียความสัมพันธ์ที่ดีในครอบครัวไปอีก

“ปัญหาใหญ่ของการสื่อสารก็คือเราไม่ได้ฟังเพื่อที่จะเข้าใจ เราฟังเพื่อที่จะตอบ”

- Stephen R. Covey -

“มากกว่าครึ่งหนึ่งของความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวมาจากปัญหาการสื่อสาร”

นี่เป็นข้อสรุปของผมจากประสบการณ์หลายปีในฐานะที่ปรึกษาให้กับธุรกิจครอบครัว วันนี้เราจะมาเรียนรู้ถึงที่มาและวิธีการแก้ปัญหานี้กัน

จับ “สัญญาณ” อันตรายปัญหาการสื่อสารในธุรกิจครอบครัว

เรามาดูกรณีสมมติของพ่อลูกคู่หนึ่งที่ทำธุรกิจครอบครัวร่วมกัน

เหตุการณ์เริ่มจากคุณลูกเพิ่งเริ่มเข้ามาทำงานในธุรกิจครอบครัว เขาเห็นหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วน จึงเสนอคุณพ่อให้รีบแก้ไขโดยเขาจะเป็นคนทำเอง แต่เดี๋ยวก่อน! (พ่อคิด) นี่เขาทำกันมาเป็นสิบๆ ปี จนธุรกิจเจริญเติบโตถึงทุกวันนี้ก็เพราะทำแบบนี้แหละ แล้วทำไมถึงจะต้องเปลี่ยน!!? คุณพ่อไม่เห็นด้วยและด่าไป (อย่างเมตตา)...

คุณลูกซึ่งเข้ามาพร้อมกับความตั้งใจว่าจะต้องทำธุรกิจครอบครัวให้ดียิ่งกว่าเก่าหงุดหงิดที่ถูกคุณพ่อตำหนิต่อหน้าพนักงาน ด้วยความโกรธจึงเถียงกลับไป 

ซึ่งนั่นยิ่งทำให้คุณพ่อไม่พอใจเป็นอย่างมาก จึงด่ากลับไปอีกที (อย่างมีอารมณ์!!) ทั้งสองฝ่ายหน้าแดงก่ำ ไม่มีคำพูดใดเล็ดลอดออกมาอีก และถือเป็นการจบบทสนทนาในวันนั้นโดยปริยาย

ความรู้สึกที่ยังไม่ดีขึ้นของทั้งคุณพ่อและคุณลูกซึ่งยังอยากจะให้อีกฝ่าย “ฟัง” ความคิดของตัวเองบ้างยังคงอยู่ แต่จะมีใครบ้างล่ะที่จะเป็นคนกลางได้ดีไปกว่า “แม่” คนที่เมื่อพูดแล้วทุกคนก็จะฟัง ทั้งคุณลูกและคุณพ่อจึงหาโอกาสบ่นๆๆ ให้คุณแม่ได้ฟัง เผื่อว่าคุณแม่จะมีโอกาสเป็นสื่อกลางนำสารดังกล่าวไปส่งให้อีกฝ่ายหนึ่งได้รู้ ได้เข้าใจ ด้วยความเป็นห่วงและความรัก คุณแม่จึงทำหน้าที่ “ตัวกลาง” อย่างตั้งใจโดยหารู้ไม่ว่าเธอกำลังจะทำให้ทั้งพ่อและลูก “เคยชิน” กับการสื่อสารผ่านตัวกลาง และไม่คิดจะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยตนเอง

ความอึดอัดใจยังคงอยู่ในตัวลูกแม้จะได้ระบายให้คุณแม่ฟังแล้ว แต่เมื่อกลับบ้านก็ อดไม่ได้ที่จะเล่าความอัดอั้นตันใจให้กับภรรยาฟัง หรือถ้าลูกยังไม่แต่งงานก็อาจจะระบายให้กับพี่น้องเมื่อเจอหน้ากัน ทำให้บัดนี้ ความขัดแย้งของพ่อลูกสองคนได้ทำให้เกิดความอึดอัดลำบากใจแก่คุณแม่ ภรรยา และพี่น้อง ด้วยแล้ว 

และเมื่อคุยกันโดยตรงแล้วจะทะเลาะกันตลอด คุณพ่อคุณลูกคู่นี้จึงเลือกที่จะไม่คุยกัน แล้ว ใช้วิธี “เดา” ความคิดของแต่ละฝ่ายแทน ก็ถ้าคุยกันทุกทีก็ทะเลาะกันทุกที จะไปคุย (ให้เมื่อย) ทำไมล่ะ? 

ภาพจำลอง เหตุการณ์ความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวที่มีจุดเริ่มต้นมาจากปัญหาการสื่อสารระหว่างพ่อกับลูก (จุดที่ 1)

จากสถานการณ์จำลองดังกล่าว เราสามารถสรุป “สัญญาณ” ของปัญหาการสื่อสารระหว่างสมาชิกในครอบครัวได้เป็น 3 ประการดังนี้ (ดูภาพประกอบ)

1. เริ่มคุยผ่านตัวกลาง – ในกรณีนี้ก็คือการที่ทั้งพ่อและลูกเลือกที่จะคุยผ่าน “แม่” ซึ่งเป็นเหมือนตัวกลางของพ่อและลูก

2. ระบายกับคนอื่น – เมื่อมีความอึดอัดจากปัญหาระหว่างกัน ลูกก็เลือกที่จะระบายกับคนใกล้ชิด ได้แก่ พี่น้อง ภรรยา หรือเพื่อนสนิท เป็นต้น ส่วนคุณพ่อก็อาจจะระบายกับคุณแม่ ญาติๆ หรือเพื่อนสนิทเช่นกัน ความขัดแย้งจึงเป็นเหมือนโรคที่จะแพร่กระจายไปเรื่อยๆ

3. เลิกคุยกันหรือคุยเท่าที่จำเป็น ที่เหลือใช้ “เดาใจ” – เมื่อมันมีปัญหามากนักเวลาคุยกัน ทั้งสองฝ่ายก็เลือกที่จะไม่คุย หรือคุยให้น้อยที่สุดเพื่อลดความขัดแย้งลง ดังนั้น การ “เดาใจ” หรือ “มโน” จึงเข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำงานร่วมกัน (ซึ่งมันไม่ควรจะเป็น!!) ซึ่งการไม่คุยกันก็จะยิ่งทำให้ไม่เข้าใจกันต่อไปอีก

5 สาเหตุสร้างปัญหาการสื่อสารในธุรกิจครอบครัว

จากกรณีสมมติดังกล่าวหากเราลองเอามาวิเคราะห์ดูจะพบว่า ต้นเหตุสำคัญของปัญหาการสื่อสารดังกล่าวก็คือ “การใช้คำพูดที่ทำร้ายใจกัน” หรือไม่ให้เกียรติกัน เช่น ลูกติติงธุรกิจที่พ่อทำมาหลายสิบปีทั้งๆ ที่ตัวเองเพิ่งเข้ามาทำได้ไม่นานหรือการที่พ่อด่าลูกต่อหน้าธารกำนัล เป็นต้น 

อีกหนึ่งสาเหตุที่เห็นได้จากกรณีนี้ก็คือ “การฟังกันไม่เป็น” ซึ่งชัดเจนในกรณีนี้ว่าไม่มีใครฟังใครตั้งแต่ต้น และบวกเข้ากับ “การใช้อารมณ์” ในการคุยกันซึ่งยิ่งทำให้ใช้คำพูดที่ทำร้ายใจกันหนักขึ้นไปอีก และก็ยิ่งไม่มีใครฟังใครอีกต่อไป 

นอกจากนี้ ยังพบสาเหตุอื่นๆ ของปัญหาการสื่อสาร เช่น “ปัญหาการใช้เครื่องมือสื่อสาร” ยกตัวอย่าง เช่น การสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊ก หรือไลน์ ซึ่งเป็นข้อความสั้นๆ ที่อาจตีความออกไปได้หลายทาง หรือการอ่านแล้วแต่ไม่ตอบก็ทำให้เกิดการตีความไปได้อีกมากมาย เป็นต้น และที่แย่ไม่แพ้ข้ออื่นๆ ก็คือ“การไม่ได้คุยกัน” นั่นเอง ซึ่งอาจจะเป็นเพราะต่างคนต่างยุ่ง ไม่มีเวลาได้เจอกัน หรืออาจจะทำงานกันคนละที่บ้านไกลกัน หรือบางคนก็ไม่ได้เห็นความจำเป็นว่าทำไมจะต้องมาเจอกัน! ดังนั้น เราจึงสรุปสาเหตุสำคัญของปัญหาการสื่อสารได้ 5 ประการ ดังต่อไปนี้

1. พูดทำร้ายใจกัน

2. ฟังกันไม่เป็น

3. ใช้อารมณ์ในการสื่อสาร

4. ปัญหาการใช้เครื่องมือสื่อสาร

5. ไม่ได้คุยกัน

5 สาเหตุสร้างปัญหาการสื่อสารในธุรกิจครอบครัว

จากกรณีสมมติจะเห็นว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งที่เกิดจากความตั้งใจดีของคนทั้งสองฝ่าย คือ ลูกที่อยากจะเห็นธุรกิจครอบครัวดีขึ้น และพ่อที่ก็อยากให้ธุรกิจครอบครัวดีต่อไปเหมือนอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน การมองต่างมุมของพ่อและลูกเช่นนี้จึงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประจำ เพียงแต่ในหลายๆ ครั้งแทนที่เราจะใช้การสื่อสารพูดคุยเพื่อปรับความเข้าใจกัน เชื่อมความเห็นที่ยังต่างเข้าหากัน เรากลับใช้การสื่อสารเพื่อเอาชนะกัน เพื่อบอกให้โลกรู้ว่าเราถูก เขาผิดโดยขาดการสื่อสารในเรื่องของ “ความรู้สึก” ที่เป็นห่วงกัน รักกัน หรือมีเป้าหมายการทำธุรกิจครอบครัวที่ไม่ต่างกัน แม้อาจจะมีวิธีเดินทางไปถึงเป้าหมายแตกต่างกันออกไป

ดังนั้น ครอบครัวจึงต้องระวังไม่ให้ “ปัญหางาน” กลายเป็น “ปัญหาคน” เพราะตกหลุมพลางการสื่อสารทั้ง 5 ข้อข้างต้น ซึ่งนอกจากจะไม่สามารถทำให้ธุรกิจครอบครัวดีขึ้นได้แล้ว ยังจะเสียความสัมพันธ์ที่ดีในครอบครัวไปอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ความไว้เนื้อเชื่อใจกัน” ในครอบครัวซึ่งจะสลายหายไปเมื่อเราไม่สามารถคุยกันได้เหมือนอย่างที่เคยเป็น

ก้าวพ้นปัญหาการสื่อสารด้วยทักษะ “ฟังอย่างตั้งใจ”

“หากบางครั้งเมื่อต้องคุยกับคนที่ไม่อยากคุยด้วย หรือยากเหลือเกินที่จะคุยด้วย...เราก็เปลี่ยนไปคุยกับเมล็ดพันธุ์แห่งความดีของคนนั้นก็ได้ คนทุกคนไม่ว่าเขาจะเป็นใคร ย่อมมีสิ่งที่ดีที่น่ายกย่องชื่นชมอย่างแน่นอน ถ้าเรารับฟังเขาได้ เราจะเข้าใจเขาได้มากขึ้น กระแสความขัดแย้งในใจก็จะเริ่มลดน้อยลง สิ่งที่น่าแปลกก็คือเขาก็จะเปิดใจมากขึ้นและพร้อมรับฟังเราในที่สุด” คุณเรือรบได้เคยแชร์ข้อความนี้ไว้ในหนังสือเรื่อง “สุนทรียสนทนาฉบับครอบครัว” ซึ่งผมเห็นด้วยเป็นอย่างยิ่ง และคิดว่านี่อาจจะเป็นวิธีในการนำพาให้เราหลุดออกจากหลุมพลางของการสื่อสาร นั่นก็คือ พวกเราจะสามารถหลุดพ้นจากปัญหาการสื่อสารด้วยการฟังนั่นเอง! ซึ่งการฟังที่เรากำลังจะพูดถึงนั้นถูกเรียกว่า “การฟังอย่างตั้งใจ” หรือ Active Listening ซึ่งมีลักษณะสำคัญ5 ประการ ดังนี้

การฟังอย่างตั้งใจ

1. มองตาผู้พูด มองตรงๆ

2. แสดงว่าฟังอยู่ เช่น พยักหน้า หรือส่งเสียงอือหือๆ เป็นต้น

3. ไม่ขัดจังหวะ หรือพูดแทรก

4. ไม่ตัดสินความคิดของผู้พูดว่าถูกหรือผิด ณ ตอนนั้น

5. ไม่ต้องให้คำแนะนำผู้พูด หรือหาคำตอบทันที ณ ตอนนั้น 

ถ้าคุณทำตามได้ทั้ง 5 ข้อ คุณจะกลายเป็นคนที่ทุกๆ คนอยากจะคุยด้วย คุณจะกลายเป็นนักฟังที่ดี และที่สำคัญมันคือจุดเริ่มต้นของการแก้ไขทุกๆ อย่างที่คุณได้เคยทำผิดไว้กับคนที่คุณรักไม่ว่าจะเป็นคุณพ่อคุณแม่ ลูกๆ ของคุณ พี่น้องของคุณ หรือใครก็ตามที่มีความสำคัญต่อชีวิตของคุณ!

กำหนดกติกาในการคุยกันเพื่อสร้าง “พื้นที่ปลอดภัย” สำหรับการแสดงความคิดเห็น

เมื่อคุณเปลี่ยนตัวคุณเองแล้วด้วยการเป็น “นักฟังที่ดี” ก็ถึงเวลาที่เราจะชวนสมาชิกครอบครัวคนอื่นๆ มากำหนดกติกาในการพูดคุยกันเพื่อสร้าง “พื้นที่ปลอดภัย” สำหรับการแสดงความคิดเห็นของสมาชิกในครอบครัว กติกาที่กำหนดขึ้นก็ด้วยความตั้งใจที่จะขจัดความหวาดกลัวในการแสดงความคิดเห็นต่อคนอื่นๆ ในครอบครัว ตัวอย่างกติกาในการพูดคุยกัน เช่น

ตัวอย่างกติกาในการคุยกัน

1. พูดทีละคน

2. รอให้คนพูดๆ จบก่อน จึงยกมือและพูดได้

3. พูดกับทุกคนในที่ประชุม

4. เว้นจังหวะพูด เพื่อรับฟังคนอื่นบ้าง

5. เห็นต่างให้จดไว้ (ไม่โต้แย้งโดยทันที) 

6. ใช้คำพูดถนอมใจกัน

7. ไม่เอาอดีตมาชี้หน้าด่ากัน

8. มองไปในอนาคตร่วมกัน

9. ไม่ต้องกลัวจะลืมว่าจะพูดอะไร เพราะเราขอให้คุณจดมันไว้ก่อน

10. ถ้ามีอารมณ์ให้หยุดพูด

11. กำหนดระยะเวลาที่จะพูดคุยกันให้ชัดเจนว่าเรามีเวลามากแค่ไหนในการคุยกันฯลฯ

เริ่มด้วย “กอดกัน” ก่อนจะคุยกัน

คุณอาจจะยังงงๆ กับสิ่งที่ผมแนะนำแต่ลองทำดูซิ แล้วคุณจะรู้ว่าการกอดกับสมาชิกคนอื่นๆ ก่อนที่จะเริ่มประชุมกันจะทำให้พูดคุยกันง่ายขึ้น

จริง ๆ แล้วยังมีกุศโลบายอื่นๆ อีกนอกเหนือจากการกอดกัน เช่น การฝึกหายใจช้าๆ ก่อนจะพูดคุยกัน หรือการคุยกันในเรื่องอื่นๆ ที่ใช้สมองซีกขวา (ความรู้สึก) เช่น ความประทับใจในวัยเด็กที่ได้ไปเที่ยวร่วมกัน หรือคุยถึงสัตว์เลี้ยงอันเป็นที่รักของครอบครัว ก่อนที่เราจะใช้สมองซีกซ้าย (เหตุผล) คุยกันในเรื่องหนักๆ ประมาณว่าเป็นการปรับสมดุลของภาวะอารมณ์ของร่างกายให้เหมาะสม ลดความเครียด และเป็นการเคลียร์ใจของสมาชิกก่อนจะมาพูดคุยกัน 

ลองดูนะครับ ลองฝึก “ฟังอย่างตั้งใจ” ลองกำหนด“กติกาในการประชุมครอบครัว” และลองที่จะ “กอด” คนที่คุณรักในเวลาที่คุณยังมีพวกเขาอยู่ทำวันนี้เลยครับ เพราะคุณไม่รู้หรอกว่าพรุ่งนี้หรือชาติหน้าอะไรจะมาถึงก่อนกัน

สรุปแนวคิดสื่อสารกันให้เป็น

1. จับ “สัญญาณ” ของการสื่อสารที่มีปัญหาระหว่างสมาชิก เช่น การคุยผ่านตัวกลาง การระบายความคับข้องใจกับคนใกล้ชิด และการเน้น “เดาใจกัน” มากกว่าจะ “คุยกัน” ตรงๆ

2. สาเหตุที่สร้างปัญหาในการสื่อสารของธุรกิจครอบครัวมี 5 ประการ ได้แก่ (1) การพูดทำร้ายใจกัน (2) การฟังกันไม่เป็น (3) การใช้อารมณ์ในการสื่อสาร (4) ปัญหาการใช้เครื่องมือสื่อสาร และ (5) การไม่ได้คุยกัน

3. ก้าวพ้นปัญหาการสื่อสารด้วยทักษะ “ฟังอย่างตั้งใจ” เพราะเป็นสิ่งที่คุณทำได้เลยโดยไม่ต้องรอใคร และเมื่อคุณฟังเขา โอกาสที่เขาจะฟังคุณบ้างก็จะสูงขึ้น

4. กำหนดกติกาในการคุยกันในครอบครัวเพื่อสร้าง “พื้นที่ปลอดภัย” สำหรับการแสดงความคิดเห็นที่ไม่มีใครต้องถูกด่า!

5. เริ่มต้นด้วยการ “กอดกัน” ก่อนจะพูดคุยกัน เพราะการกอดเป็นการสื่อสารในสิ่งที่คำพูดสื่อออกมาไม่ได้!

Family Business Society 419 /การเงินธนาคาร

ฉบับ 419 / มีนาคม 2560

นวพล วิริยะกุลกิจ

ปัจจุบันเป็นที่ปรึกษาธุรกิจครอบครัว ผู้บริหารสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชีย (Family Business Asia) และเป็นผู้อำนวยการร่วมของหลักสูตร “Happy Family, Healthy Business” โดยสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชีย และโรงเรียนพัฒนาผู้นำและสร้างสันติธรรม รักสคูล แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับ นวพล ได้ที่ nv@familybusinessasia.com และ Facebook Fanpage: Family Business Asia

References

• The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers, Nannette Rundle Carroll (AMACOM Div American MgmtAssn, 2009)

• 7 Hidden Reasons Employees Leave, Leigh Branham (AMACOM 2005)

• สิบวันเปลี่ยนชีวิต 2: สุนทรียสนทนาฉบับครอบครัว, เรือรบ 

เชิงอรรถ 

“The biggest communication problem is we do not listen to understand. We listen to reply.”― Stephen R. Covey

²การฟังอย่างตั้งใจ โดย ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท์