บันได 8 ขั้นสู่การเปลี่ยนแปลงเพื่อความสำเร็จ

Family Business Society / การเงินธนาคาร

ฉบับ 390 / ตุลาคม 2557

File: Fam Society 390

ขั้นตอนการสร้างความ “เปลี่ยนแปลงแบบองค์รวม” จะช่วยลดความขัดแย้งหรือแรงต้าน ซึ่งแบ่งเป็น 8 ขั้น ซึ่งโอกาสที่องค์กรนั้นจะสำเร็จและอยู่รอดได้ในระยะยาวจะเพิ่มขึ้นอย่างมากเลยทีเดียว

“70% ของความพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงจบลงด้วยความล้มเหลว…ทำไมนะเหรอ? 

ก็เพราะคุณไม่มองการเปลี่ยนแปลงแบบองค์รวมนะสิ!” - Dr.John Kotter

“ก็น้ำมันนิ่งๆ อยู่ จะไปกวนให้มันขุ่นทำไม”

นี่คือความหนักใจของทายาทธุรกิจครอบครัวหลายรายที่มีความคิดที่จะ “เปลี่ยนแปลง” ธุรกิจครอบครัวของตัวเองให้ดีขึ้น แต่ก็ติดที่ว่าไม่รู้จะทำให้สมาชิกคนอื่นๆ เห็นด้วยได้อย่างไร ในเมื่อปัญหาที่กังวลใจนั้นมันยังไม่ได้เกิดขึ้นจริง พูดง่ายๆ ก็คือ ปัญหามันยังไม่เกิด นั่นเอง ความพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงจึงแท้งไปตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่ม หรือเริ่มทำไปแล้วกลับสะดุดกลางทาง แถมยังทำให้เจตนาที่ดีในตอนแรกกลายเป็นจุดเริ่มต้นของความขัดแย้งต่อมา 

วันนี้เราจะมาเรียนรู้เทคนิคของ Dr.John Kotter กูรูด้านการบริหารความเปลี่ยนแปลงจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ว่าด้วยขั้นตอนการสร้างความ “เปลี่ยนแปลงแบบองค์รวม” (Holistic Approach) ที่จะช่วยลดความขัดแย้งหรือแรงต้าน ซึ่งแบ่งขั้นตอนการขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงในองค์กรออกเป็น 8 ขั้น ซึ่งเขาบอกว่าหากองค์กรใดสามารถสร้างศักยภาพในการ “เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง” (Ability to continuously adapt) ให้เกิดขึ้นแล้ว โอกาสที่องค์กรนั้นจะสำเร็จและอยู่รอดได้ในระยะยาวจะเพิ่มขึ้นอย่างมากเลยทีเดียว เรามาดูว่าทั้ง 8 ข้อนั้นมีอะไรกันบ้างและจะนำมาปรับใช้กับธุรกิจครอบครัวอย่างไร

กระบวนการ 8 ขั้นตอนแห่งการเปลี่ยนแปลงเพื่อความสำเร็จ

1. สร้างความต้องการเร่งด่วน - สร้างความต้องการการเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วน

หลายครอบครัวเร่งร้อนที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโดยปราศจากการใช้เวลาในการ “ซื้อ” ใจของสมาชิก นั่นคือยังไม่สามารถทำให้สมาชิกครอบครัวเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง อุปสรรคสำคัญของขั้นตอนนี้มักจะสะท้อนออกมาในคำพูด เช่น ทุกอย่างมันก็ดีอยู่แล้วจะไปทำอะไรกับมัน จะทำไปเพื่ออะไร ทำไปเดี๋ยวก็ทะเลาะกัน ทำงานยุ่งจะตายอยู่แล้วไม่มีเวลามาทำอะไรพวกนี้หรอก! 

หากคุณยังไม่สามารถทำให้สมาชิกส่วนใหญ่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงที่คุณอยากให้เกิด (เช่น การมากำหนดกติกาในการทำงานร่วมกัน เกณฑ์ในการแบ่งหุ้น หรือเกณฑ์การใช้เงินกงสี เป็นต้น) แล้วละก็ โอกาสที่จะล้มเหลวก็มีอยู่มากเลยทีเดียว และอย่าลืมว่าการจะ “ซื้อ” ใจ ก็ต้องเน้นไปที่ใจ การยัดเยียดข้อมูลเหตุผลมากมายอาจไม่ทำให้เขาเห็นด้วยกับคุณ

2. สร้างพันธมิตร - สร้างกลุ่มคนที่มีพลังเพื่อผลักดันการเปลี่ยนแปลง

การเปลี่ยนแปลงใดๆ ในองค์กรจำเป็นจะต้องได้รับการผลักดันจาก “กลุ่มคน” หรือ “ทีม” ที่มีลักษณะดังต่อไปนี้

• มีอำนาจ ที่จะผลักดันการเปลี่ยนแปลง โดยสมาชิกที่อยู่นอกกลุ่มจะต้องไม่สามารถขัดขวางการเปลี่ยนแปลงได้

• มีความรู้ ทั้งในเรื่องมุมมองที่แตกต่างกันของสมาชิกในครอบครัว และความรู้ในเรื่องที่ต้องตัดสินใจร่วมกัน

• มีความน่าเชื่อถือ เพื่อให้การผลักดันการเปลี่ยนแปลงได้รับการยอมรับในวงกว้าง

• มีความเป็นผู้นำ เพื่อร่วมกันขับเคลื่อนกระบวนการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ

การสร้างทีมที่มีลักษณะดังกล่าวถือเป็นหัวใจสำคัญในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในธุรกิจครอบครัว

3. วาดภาพอนาคต - วาดภาพอนาคตของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน

ทำไมต้องมีภาพอนาคตหรือวิสัยทัศน์? การมีภาพอนาคต (Vision) ที่ชัดเจนจะช่วย (1) ตอบคำถามว่าทำไมครอบครัวเราถึงต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้ และช่วยตอบคำถามที่ว่าทำไปเพื่ออะไร (2) กระตุ้นให้สมาชิกครอบครัวอยากที่จะทำตามเพราะเห็นประโยชน์ แม้จะต้องเสียเงิน เสียเวลา หรือแม้จะต้องเจ็บปวดก็ตาม เพื่ออนาคตที่ดีกว่า และ (3) ช่วยทำให้คนที่แตกต่างกันหลายๆ คนมองและเดินไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพ ลักษณะของภาพอนาคตที่ดีมี 6 ประการ

• ชัดเจน (Clear) เป็นจินตนาการที่ชัดเจนว่าอนาคตเราอยากให้เป็นอย่างไร

• เป็นที่ต้องการ (ร่วมกัน) (Desirable) ตอบโจทย์ความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียในธุรกิจครอบครัว

• ทำได้จริง (Feasible) เป้าหมายที่กำหนดแม้ว่าจะยาก แต่ไม่เกินความสามารถที่จะทำได้

• ไม่ฟุ้ง (Focused) ภาพมีความชัดเจนว่าเป้าหมายสูงสุดคืออะไร

• ยืดหยุ่น (Flexible) เปลี่ยนแปลงได้พอสมควรเพื่อรองรับความคิดเห็นของคนในครอบครัวและสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปในอนาคต

• ง่ายต่อการสื่อสาร (Communicable) สามารถอธิบายให้คนอื่นเข้าใจได้อย่างง่ายๆ

4. สื่อสารออกไป - สื่อสารภาพอนาคตนั้นออกไปเพื่อความเข้าใจและการยอมรับในองค์กร

การทำให้สมาชิกครอบครัวเห็นภาพอนาคตเช่นเดียวกับที่คุณเห็นไม่ใช่เรื่องง่าย การสื่อสารอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อสร้างความเข้าใจและความเห็นที่ตรงกันในหมู่สมาชิก การสื่อสารนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกที่และทุกโอกาส กลุ่มผู้นำความเปลี่ยนแปลงจะต้องใช้ทุกช่องทางเพื่อที่จะสื่อสารกับสมาชิกครอบครัวและที่สำคัญพวกเขาจะต้องพยายามไม่ทำให้มันเป็นสิ่งที่น่าเบื่อ เช่น ส่งอีเมล์ที่ไม่มีใครอ่าน หรือการประชุมที่น่าเบื่อหน่าย 

ข้อแนะนำคือ ควรพยายามส่งอีเมล์เรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิสัยทัศน์นั้นๆ ยกแง่มุมที่น่าสนใจมาถกกันอย่างเปิดกว้างในที่ประชุม หรือเริ่มต้นจากปัญหาก่อนและหาทางแก้ร่วมกันเพื่อไปสู่วิสัยทัศน์นั้นๆ เป็นต้น และผู้นำต้องจดจำไว้ว่าการกระทำสำคัญกว่าคำพูด หากผู้นำไม่ทำในสิ่งที่พวกเขาพยายามพร่ำสอนคนอื่นๆ แล้วละก็ การสื่อสารใดๆ ก็ไร้ความหมาย 

5. ขจัดอุปสรรค - ขจัดอุปสรรคที่มีออกให้มากที่สุด

อุปสรรคสำคัญที่จะขัดขวางการเปลี่ยนแปลงบางครั้งก็อยู่ที่ “โครงสร้างองค์กร” ที่ไม่สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง เช่น หากเรามีภาพอนาคตที่จะทำให้ธุรกิจครอบครัวเป็นองค์กรที่มีการบริหารงานอย่างคล่องตัว แต่เรากลับวางระบบการเบิกจ่ายเงินทุกครั้งจะต้องผ่าน “อาซ้อ” ที่มีอำนาจเซ็นเช็คคนเดียวในบริษัท หรืออยากให้ธุรกิจครอบครัวมีความเป็นมืออาชีพ แต่ระบบการประเมินผลและการให้ผลตอบแทนกลับขึ้นอยู่กับความอาวุโสเป็นหลัก ก็ยากที่จะทำให้วิสัยทัศน์นั้นๆ เป็นจริงได้ภายใต้ระบบที่เป็นอยู่ 

นอกจากนี้ ในหลายๆ ครั้ง “ผู้บริหาร” หรือสมาชิกบางคนนั่นเองที่เป็นอุปสรรคสำคัญ เพราะเขาอาจจะไม่เห็นด้วยหรือไม่เข้าใจในภาพอนาคตเหล่านั้นซึ่งทำให้การเปลี่ยนแปลงเป็นไปได้ยาก การซื้อใจพวกเขาให้ได้จึงเป็นสิ่งสำคัญโดยทั่วไปการเปิดอกคุยกันน่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด

6. สร้างความสำเร็จที่เห็นเร็ว - สร้างความสำเร็จที่ชัดเจนให้เห็นโดยเร็วที่สุด

งานวิจัยพบว่าองค์กรที่สามารถสร้างความสำเร็จที่เห็นได้อย่างชัดเจนภายใน 14-26 เดือน จะมีโอกาสบรรลุเป้าหมายสุดท้ายของการเปลี่ยนแปลงที่ตั้งไว้ หลายต่อหลายครั้งความสำเร็จระยะสั้น (Quick Wins) ถูกมองว่าเป็นไปได้ยากและถูกมองข้ามไป ซึ่งถือเป็นความคิดที่อันตราย เพราะความสำเร็จที่ชัดเจนในระยะสั้นจะช่วยนำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาวได้ ด้วยเหตุผล 3 ประการคือ (1) ความสำเร็จระยะสั้นจะลดความน่าเชื่อถือของผู้ที่ไม่เห็นด้วยกับความเปลี่ยนแปลง (2) ความสำเร็จระยะสั้นจะทำให้ผู้มีอำนาจหันมาสนับสนุน และ (3) ความสำเร็จระยะสั้นจะช่วยสร้างโมเมนตัม และทำให้คนที่อยู่ตรงกลางๆ หันมาสนับสนุนความเปลี่ยนแปลง ดังนั้น ผู้ที่ขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงจะต้องตั้งเป้าหมายของความสำเร็จในระยะสั้นและผลักดันให้เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่เพียงแต่นั่งภาวนาให้มันเกิดขึ้นเอง

7. อย่าปล่อย - สร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องไม่ให้ขาด

การรักษาโมเมนตัมของความเปลี่ยนแปลงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง คุณต้องตระหนักว่า “แรงต้าน” ต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น มันไม่ได้หายไปไหน มันแค่รอเวลาที่จะขยับออกมาจากเงามืด เมื่อใดที่คุณหยุด แรงต้านจะเริ่มทำงาน และการเริ่มต้นใหม่จะกลายเป็นภารกิจสุดหินทันที แนวทางรักษาโมเมนตัม ได้แก่

• ริเริ่มโครงการใหม่ๆ ที่สอดคล้องสนับสนุนกับภาพอนาคตที่เราอยากเห็น

• ดึงสมาชิกเข้ามาร่วมมากขึ้นเรื่อยๆ

• ผู้นำมุ่งเน้นสื่อสารสร้างความชัดเจนของแนวทางที่กำลังเดินไป

• ให้สมาชิกอื่นๆ ร่วมขับเคลื่อนโครงการใหม่ๆ เพื่อความเปลี่ยนแปลง

• ดำเนินโครงการต่างๆ อย่างต่อเนื่อง

• แสดงหลักฐานให้เห็นว่า “ของใหม่” นั้น ดีอย่างไรอย่างต่อเนื่อง

“ความต่อเนื่อง” จึงเป็นหัวใจสำคัญอีกประการของการเปลี่ยนแปลง

8. ฝังรากลึก - ปลูกฝังความเปลี่ยนแปลงนั้นลงในวัฒนธรรมองค์กร

การปลูกฝังแนวคิดใหม่ๆ พฤติกรรมใหม่ๆ และค่านิยมใหม่ๆ ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงลงในวัฒนธรรมขององค์กรคือสิ่งเดียวที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นๆ ยั่งยืน ไม่เป็นเพียงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นชั่วคราวแล้วหายไป ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุดที่จะทำให้เกิดขึ้น การปลูกฝังการเปลี่ยนแปลงใดๆ ลงในวัฒนธรรมองค์กรมีหลักเกณฑ์ ดังนี้

• การเปลี่ยนวัฒนธรรมถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการ 8 ขั้น

• คุณจะต้องพิสูจน์ให้ได้ว่า “ของใหม่” ดีกว่า “ของเก่า” 

• ความสำเร็จที่เกิดขึ้นจะต้องเห็นได้และถูกสื่อสารออกมาอย่างชัดเจน

• คุณต้องยอมรับว่าสมาชิกบางคนอาจไม่เหมาะกับวัฒนธรรมใหม่

• ในการสร้างวัฒนธรรมใหม่ คุณอาจต้องมีรางวัลหรือเครื่องจูงใจบางอย่างร่วมด้วย

• ปลูกฝังวัฒนธรรมนั้นลงในตัวสมาชิกใหม่ของครอบครัวทุกคน

การกวนน้ำให้ขุ่นอาจจะดูว่ามีความเสี่ยง แต่หากกวนอย่างมีหลักการแล้วละก็ ความเสี่ยงก็จะถูกควบคุมและผลของมันก็อาจจะช่วยเพิ่มโอกาสรอดของธุรกิจครอบครัวจากรุ่นสู่รุ่น

สรุปประเด็นสำคัญ

• การขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงใดๆ ในองค์กรเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างเป็นขั้นตอนเพื่อให้สำเร็จ

• Dr.John Kotter เสนอแนวทาง 8 ขั้นตอนเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในองค์กรอย่างเป็นระบบ เริ่มจากการสร้างความต้องการเร่งด่วนไปถึงการฝังความเปลี่ยนแปลงนั้นๆ ลงในวัฒนธรรมองค์กร

• ธุรกิจครอบครัวที่ต้องการสร้างความเปลี่ยนแปลงอาจประยุกต์ใช้แนวทาง 8 ขั้นตอนเพื่อทำให้การขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จ

นวพล วิริยะกุลกิจ

ปัจจุบันเป็นที่ปรึกษาให้แก่ธุรกิจครอบครัว ผู้บริหารสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชีย (Family Business Asia) และเป็นผู้อำนวยการร่วมของหลักสูตร “Happy Family, Healthy Business” โดยสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชียและโรงเรียนพัฒนาผู้นำและสร้างสันติธรรม รักสคูล ติดต่อ นวพล ได้ที่ jaynavaphol@gmail.com อ่านบทความเกี่ยวกับธุรกิจครอบครัวเพิ่มเติมได้ที่ http://familybusinessasia.blogspot.com

แหล่งข้อมูล

• Kotter, J. (2012). The 8-Step Process for Leading Change